KEANDALAN (RELIABILITY) MUTU PELAYANAN KESEHATAN

KEANDALAN (RELIABILITY) MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Dr. Suparyanto, M.Kes

1.    Definisi  Reliability (Keandalan)

Keandalan adalah kemampuan  untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan  harapan pelanggan tanpa   kesalahan. Ada pula yang mendefinisikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Hal ini berarti tingkat kehandalan di mata pelanggan, meliputi kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, yang meliputi catatan transaksi yang lengkap, kredibilitas/bonafiditas/citra  perusahaan dan daya tarik keunggulan kualitas pelayanan

Menurut Zahruli (2006) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien. Keandalan diukur dengan tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga medis Puskesmas, profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis Puskesmas, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan dan perawatan, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan  dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan

Keandalan mempunyai arti kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu tertentu. Keandalan adalah kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu. Yang intinya reliabilitas (kepercayaan) adalah saat seluruh Informan percaya bahwa pelayanan kesehatan di tempat kesehatan tertentu bagi mereka sangat memuaskan dan seperti yang diharapkan

2.    Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Reliability (Keandalan)

Imbalo (2006), menyebutkan faktor- faktor yang mempengaruhi reliability (keandalan) meliputi:

1.   Ability: Petugas kesehatan harus  memiliki kemampuan teori dan pengalaman lapangan sehingga pada pelaksanaan tugasnya, petugas kesehatan yang dimaksud mampu menunjukkan prestasi.
2.   Performance: Membina dan memelihara kinerja dari petugas dan institusi yang diwakilinya merupakan kewajiban petugas yang handal.
3.   Personality: Seorang petugas kesehatan sangat erat hubungannya dengan rasa tanggung jawab sebagai petugas kesehatan serta memelihara tugas-tugas dibidang kesehatan yang berkaitan dengan keselamatan jiwa orang lain yang menjadikan kepribadian yang sangat penting.
4.   Credibility: Merupakan batu ujian bagi para petugas kesehatan yang berusaha mendukung upaya kesehatannya, tanpa memiliki rasa ragu dalam menangani masalah yang diberikan.
5.   Maturity:  Mampu mengendalikan kondisi, dalam hal ini kemampuan jiwa yang dewasa dan cukup matang untuk mengendalikan diri orang lain.

3.    Hal – hal  yang mencakup Reliability (keandalan)

Moekijat (2002), menyebutkan hal – hal yang mencakup Reliability (Keandalan) yaitu:

1.Keterampilan Petugas

Psikologi Industri menyatakan bahwa keterampilan kerja adalah kemampuan seseorang dalam melaksanakan pekerjaannya (As’ad 2000). Jadi keterampilan kerja dapat diartikan sebagai hasil yang dapat dicapai seseorang menurut ukuran yang berlaku untuk pekerjaan atau tugas yang bersangkutan. Keterampilan kerja antara orang yang satu dengan orang yang lainnya dalam situasi kerja adalah perbedaan karakteristik individual. Disamping itu, orang yang sama dapat membentuk penampilan kerja yang berbeda dalam situasi yang berbeda pula. Dari sinilah dapat disimpulkan bahwa kerja seseorang dipengaruhi oleh faktor situasi (As’ad, 2000).

Dalam buku yang sama mengutip pendapat Law Lwer dan Printer 1967 yang menyebutkan bahwa penampilan kerja adalah succesful role astrievement yang diperoleh seseorang dari perbuatan-perbuatannya. Dengan kata lain penampilan kerja sebagai kesuksesan seeorang dapat melaksanakan pekerjaannya. Jadi penampilan kerja dapat diartikan sebagai hasil hanya dicapai oleh seseorang menurut ukuran yang berlaku untuk pekerjaan adalah tugas yang bersangkutan.

Menurut Indrawijaya (1999), prestasi kerja seseorang bergantung pada keinginannya (motivasi) untuk berprestasi dan kemampuan untuk melakukannya. Ada tiga variabel yang mempengaruhi perilaku dan penampilan kerja yaitu individu, variabel organisasi dan variabel psikologi. Hasil dari perilaku individu di dalam organisasi tampak dalam bentuk penampilan kerja. Sehingga, didalam organisasi variabel organisasi dan variabel psikologi tidak hanya mempengaruhi prilaku tetapi juga penampilan kerja seseorang. Penampilan kerja adalah prilaku yang berkaitan langsung dengan tugas-tugas pekerjaan dan yang perlu diselesaikan untuk mencapai karakteristik individu ini memerlukan penyesuaian terhadap situasi tempat kerja dan organisasinya dan pada umunya sikap terhadap pekerjaan dapat mempengaruhi kerja atau demikian pula sebaliknya.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa keterampilan petugas merupakan hasil interaksi antara motivasi dan kemampuan pada diri seseorang. Orang yang tinggi motivasinya, tetapi rendah kemampuannya, Akan menghasilkan penampilan kerja yang rendah pula. Begitu pula orang yang kemampuannya, dan motivasinya rendah dan penampilan kerja tinggi diperlukan adanya orang yang memiliki motivasi dan kemampuan tinggi (Indrawijaya, 1999).

2.Kelengkapan Sarana

Untuk dapat melaksanakan tugas dengan baik sesuai dengan SK Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi Institusi Kesehatan, maka sebuah pelayanan kesehatan yang handal  harus menjalankan beberapa fungsi, salah satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan medis dan non medis dengan melengkapi sarana dan pra sarana yang dibutuhkan pada saat bekerja. Secara umum dalam sebuah instansi kesehatan sarana itu merupakan salah satu bagian dari lingkungan kerja yang akan mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Menurut Yandianto (2000) sarana adalah sesuatu yang dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.

Sarana merupakan aset sebuah organisasi dalam rangka pencapaian tujuan. Dengan adanya sarana yang lengkap, maka tenaga kesehatan akan mudah untuk melaksanakan tugas dan fungsinya sebagai pemberi pelayanan kesehatan, selain itu dengan sarana kesehatan yang memadai juga akan mempengaruhi profesional kerja tenaga kesehatan dan mendatangkan kepuasan pada pasien yang datang untuk berobat (Sedarmayanti, 2001).

3.Ketepatan Waktu Pemeriksaan

Waktu pemeriksaan adalah waktu yang dibutuhkan oleh seorang pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang dimulai dari pendaftaran di loket, pengurusan kartu di bagian administrasi, waktu tunggu untuk pemeriksaan, dan waktu antri untuk resep obat. Pemeriksaan yang handal  mencerminkan ketepatan waktu  pelayanan kesehatan dan kesigapan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan (Nurmiah, 2001).

Pelayanan  yang handal  akan dapat  memuaskan pelanggan, faktor perilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang diberikan. Perilaku yang baik dalam memberikan  pelayanan menurut De Vriye dalam (Nurmiah, 2001) adalah sebagai berikut :

1.   Self esteem: penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik.
2.   Exceed expectation: memberikan pelayanan dengan melebihi harapan pasien (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
3.   Recovery: adanya keluhan pasien jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri.
4.   Vision: pelayanan prima sangat berkaitan dengan visi puskesmas atau organisasi yang terkait.
5.   Care: perhatian atau perlakuan terhadap pasien dengan baik dan tulus.
6.   Pemberdayaan: memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab.

4.    Manfaat Reliability (Keandalan)

1)    Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik

2)    Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik

3)    Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan

4)    Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah

5)    Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

6)    Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

5.    Implementasi Reliability (Keandalan) Pada Puskesmas Meliputi:

Riyadi (2004) menyebutkan  Implementasi Reliability (keandalan) pada Puskesmas meliputi:

1)    Kemampuan puskesmas ke dalam memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan, hal ini mencerminkan tanggung jawab puskesmas terhadap peserta untuk memberikan kepuasan terhadap pesertanya.

2)    Pelayanan pendaftaran yang cepat dan tidak berbelit, yang mencerminkan kemampuan Puskesmas untuk memproses pendaftaran pasien hendaknya harus dilakukan dengan cepat dan dengan cara yang mudah karena manfaat dari pelayanan puskesmas adalah ketika pasien memperoleh hak-haknya untuk mendapatkan pelayanan yang cepat dan mudah

3)    Pelayanan pengobatan yang cepat, artinya diperlukan kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan peserta

4)    Kemudahan pendapatan informasi pelayanan Peskesmas . kemampuan dan kemudahan puskesmas untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang diinginkan oleh pasien serta ketidaktahuan pasien terhadap hak-haknya merupakan salah satu indicator terhadap kurangnya informasi pelayanan yang diberikan oleh puskesmas agar mereka dapat memperoleh yang mereka butuhkan ketika pasien meminta suatu jasa pelayanan kepada puskesmas

5)    Sikap petugas dalam menghadapi keluhan. Untuk memperluas dan mempertahankan loyalitas pasien, maka harus dilakukan suatu komunikasi yang terus menerus serta efektif dengan peserta terutama menghadapi keluhan para pasien. Salah satu upaya yang jelas adalah dengan mendengarkan apa yang diinginkan oleh pasien dalam memberikan pengertian yang jelas mengenai kemampuan puskesmas dalam melayani mereka

DAFTAR PUSTAKA

1.    Anief. 2008. Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pasien. http://etd.eprints.ums.ac.id.  Diakses 02 Mei 2011.

2.    Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

3.    Azwar, Saifudin. 2002. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta Pustaka Pelajar.

4.    Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Aksebtabilitasnya. Erlangga : PT Gelora Aksara Pratama

5.    Depkes RI. 2006. Instrument Evaluasi Penerapan Standar ASuhan Keperawatan: Depkes RI:Jakarta

6.    Effendy, Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta : Salemba Medika.

7.    Eko, 2001. Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika

8.    Emiliana. 2003. Peningkatan Mutu Pelayanan. Bandung: Citra Nusantara

9.    Febriyanti. 2009. Mutu pelayanan Kesehatan di Puskesmas. www.ppni.blogspot.com. Akses 22- 11-2011

10. Hidayat 2009. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika

11. Indrajati. 2002. Macam Bentuk Keperawatan. Jakarta: Surya Cipta

12. Kotler & Amstrong. 2008. Perawatan Kesehatan Keluarga: Suatu Proses. UP, College Of Nursing, Quezon City Philippines

13. Laksono, trisantoro. 2005. Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan: Surabaya

14. Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia

15. Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta

16. Nugreheni. 2004. Analisis Harapan Pelayanan Kesehatan Puskesmas. http://etd.eprints.ums.ac.id.pdf. Diakses 26 November 2011

17. Nursalam. 2003. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika

18. Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian. Jakarta : Salemba Medika.

19. Poerwodarmito 2003. Kamus Besar Indonesia. Jakarta: ISBN

20. Pohan, I S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC: Jakarta

21. Pratisto. 2009. Program SPSS 16. Jogjakarta: Graha Ilmu

22. Rangkuti. 2006. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan. http//www.jojo.co.id. akses 26 november 2011

23. Riyadi, Slamet. 2004. Manajemen Pelayanan Kesehatan Puskesmas , Rhineka Cipta: Jakarta.

24. Sugiyono. 2007. Statistik penelitian untuk Kesehatan. Jakarta: EGC

25. Sutojo. 2003. Kepuasan Keperawatan Pasien DiPuskesmas. Jakarta: Media Cipta

26. Wahyudi. 2009. Kualitas Pelayanan Keperawatan. www.psikomedia.com. Akses  30-11-2011

27. Wahyu. 2010. Analisis Harapan dan Kepuasan Penderita Pengguna Pelayanan Puskesmas di Kabupaten Sidoarjo. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan Vol 13 No. 2. Akses 11-09-2011

28. Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT Indeks

29. Wijono. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 1. Surabaya : Airlangga University Press

30. Wijoyo, Djoko. 2008. Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya : Duta Prima Airlangga.

31. Zahruli. 2006. Pendekatan Mutu dan Kepuasan dalam Pelayanan Kesehatan. Medan :UNHAS